Antes de mais nada o que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes.
Resumidamente é uma pesquisa feita com os clientes perguntando de 0 a 10 qual seria a probabilidade deles recomendarem o seu produto para outras pessoas.
As notas são divididas da seguinte maneira.
0 - 6: Detratores
7 - 8: Neutros
9 - 10: Promotores
Imaginem um grupo de amigos em uma mesa de bar, quando o assunto do momento é relacionado a algum produto que resolva determinado problema, e o seu produto é levantado como opção.
Detratores são aqueles que não irão recomendar por N motivos, ou por um pequeno motivo mas que para ele é importante.
Neutros ficarão em cima do muro.
Promotores recomendarão fortemente o produto, dando exemplos de problemas solucionados.
Acho NPS uma forma de medir muito ingrata, a conta para saber se você está em uma zona de excelência não é ter mais promotores do que detratores somente. Um detrator pesa bem mais que um promotor.
Por exemplo: em uma pesquisa com 50 pessoas respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores). O cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) = 40%
Seu produto só começa a entrar na zona de excelência após ultrapassar a barreira de 50.
E aqui começa o nosso post =)
Aqui na Convenia, alinhamos como meta do time de produto atingir o NPS acima da zona de excelência. E sabíamos que não seria tarefa fácil, por ser um SAAS, com diversos tipos de clientes, setores etc..
Pelo título do post, já temos um spoiler que conseguimos alcançar nosso objetivo durante o ano, mas o que quero passar aqui é, quais foram as principais ações para que isso se tornasse realidade.
1 - Alinhamento com time de vendas
Sabemos que um vendedor quer vender a qualquer custo, não está errado, mas uma mudança clara foi saber vender a qualquer custo sabendo das limitações e das qualidades do produto. Normal em um time em crescimento ter desalinhamento em relação ao que o produto é capaz de fazer. Por conta disso foi importantíssimo reuniões de alinhamento com o time de vendas e produto constantes, para sanar dúvidas ou sugerir evoluções.
2 - Alinhamento com o time de CS
CS tem papel fundamental de fazer com que o cliente chegue no sucesso esperado utilizando o sistema. E como fazer isso?
Pensando fora da caixa, e porque não sugerir melhorias no produto, seja no processo de implantação para reduzir tempo gasto em alguma tarefa entregando valor mais rápido, ajudando a realizar pesquisas com clientes para entender quais são as principais dúvidas e demandas. Afinal CS é quem mais passa o tempo se relacionando com os clientes. Ter um time de CS integrado com o time de produto foi essencial, onde cada um entendeu a limitação de cada área.
3 - Produto atacando o que realmente importa
Aqui na Convenia temos um processo bem definido de priorização, escrevi sobre o tema a um tempo atrás: https://dev.to/convenia/o-que-atacar-em-produto-user-impact-score-pode-te-ajudar-a-comecar-5a8j
Tendo um processo alinhado com a estratégia da empresa, o que precisa ser feito é executar!
No momento que adiciono como tag do post a palavra alinhamento
Por que esse foi o principal motivo da chegada a meta.
Time de design pensando na melhor usabilidade, como resolver um problema da maneira mais fácil e ágil possível.
Time de engenharia focado em entregar valor rápido, não menosprezando qualidade e segurança.
Mais e ai, qual foi o NPS alcançado?
Durante todo o ano batíamos na trave, 45, 48, 43, até 49, lembra quando falei que NPS era ingrato, teve um mês que no último dia o sonho foi postergado, o time sofreu! E isso é muito legal, fomos mais fortes para a próxima rodada, até que alcançamos o 62.2. BOOOM!
Foi hora de comemorar, e entender que o trabalho apenas começou, pois chegar é difícil, se manter é muito mais. Sabemos que no próximo mês o resultado pode não ser tão bom, mas confiar no processo é essencial para isso se tornar um padrão.
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